Die Zukunft des Einzelhandels: Wie Retail-Technologie das Kundenerlebnis revolutioniert

Geschrieben am
9.10.2023
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Auf einen Blick
  • Digitaler Wandel im Einzelhandel: Die Digitalisierung und fortschrittliche In-Store Technologien sind dabei, den traditionellen Einzelhandel zu transformieren.
  • Investitionsbedarf: Eine McKinsey-Studie zeigt eine Investitionslücke von 600 Milliarden Euro im europäischen Retail-Sektor bis 2030, wobei ein erheblicher Anteil für die digitale Transformation des Kundenerlebnisses durch Retail-Technologien notwendig ist.
  • Vom Produkt zum Erlebnis: Im Zentrum moderner Retail-Stores stehen interaktive und immersive Markenerlebnisse, wobei der physische Store nicht mehr nur als Verkaufspunkt, sondern als Erlebnisraum dient.
  • Personalisierung ist Key: In der heutigen Informationsflut wird die individuelle Ansprache des Kunden immer wichtiger, wobei in-Store Technologien wie KI genutzt werden, um das Einkaufserlebnis zu personalisieren.
  • Integration in die Customer Journey: Der moderne Einzelhandel sollte eine nahtlose Integration aller Touchpoints – online und offline – in die Customer Journey anstreben, um ein kohärentes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
  • Technologische Innovationen: Der Einsatz von Retail Technologien wie Digital Signage, AR/VR, Spatial Sound und interaktiven Video-Kiosks bereichert das interaktive Kundenerlebnis und schafft emotionale Bindungen.
  • Agilität und Anpassung: Trotz der Herausforderungen und des schnellen Wandels ist es entscheidend, agil zu bleiben, schnell zu starten und kontinuierlich zu optimieren, um den sich ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

FLM Media Deep Dive: Die Zukunft des Einzelhandels - neue Kundenerlebnisse

In dieser Episode von FLM Media Deep Dive erfährst Du mehr über die transformative Kraft von Retail-Technologie im Einzelhandel und wie sie das Kundenerlebnis revolutioniert. Unser Gast, Anian von Mengershausen (Red Street Media), gibt Dir wertvolle Einblicke und Prognosen für die Zukunft des Sektors.

Die Zukunft des Einzelhandels: Wie Retail-Technologie das Kundenerlebnis revolutioniert

Unsere Welt entwickelt sich rasant. Die damit einhergehenden Veränderungen treffen uns alle und ziehen sich durch alle Branchen und Tätigkeitsgebiete. Auch im Retail-Bereich haben sich in den letzten Jahrzehnten viele Dinge gewandelt. Die Digitalisierung hält Einzug und neue Retail -Technologien haben den Einzelhandel maßgeblich geprägt. Der einst vom physischen Kontakt bestimmte Retail-Store hat sich im Laufe der Zeit zu einem Hybrid aus Online- und Offline-Erlebnissen entwickelt und die Kundenerwartungen haben sich stark verändert.

Die Art und Weise, wie Menschen einkaufen, unterlag schon immer kontinuierlichen Veränderungen. Vom traditionellen Marktplatz, über kleine Geschäfte – vom großen Kaufhaus zur E-Commerce-Plattform. Der Einzelhandel war immer im Wandel und stets spielte die Retail-Technologie der jeweiligen Zeit eine entscheidende Rolle. Trotz dieser beeindruckenden Entwicklung gibt es jedoch viel zu tun: Die zunehmend rasante Geschwindigkeit scheint viele zu überfordern.

Eine Studie von McKinsey in Zusammenarbeit mit EuroCommerce bescheinigt dem Retail-Sektor in der Europäischen Union eine Investitionslücke von 600 Milliarden Euro bis 2030, davon 230 Mrd. Euro im Bereich der digitalen Transformation des Kundenerlebnisses. Der Retail-Store muss neu gedacht und technisch sowie konzeptuell an die Anforderungen der heutigen Kundschaft angepasst werden.

Die neue Rolle des Retail-Stores – vom Verkaufspunkt zum Erlebnis

Das Konzept des traditionellen Einzelhandelsgeschäfts wandelt sich erheblich. Es ist nicht mehr hauptsächlich ein Ort, an dem Produkte ausgewählt und gekauft werden, sondern vielmehr ein Raum, in dem die Marke mit ihren Werten und ihrer Identität im Mittelpunkt steht. Die Verbraucher von heute suchen im physischen Store nicht in erster Linie nach Produkten – die bekommen sie viel einfacher online. Das Wertversprechen gegenüber dem Kunden ist also im modernen Einzelhandel ein ganz anderes: Ein interaktives und immersives Kundenerlebnis. Von interaktiven Produktvorführungen über Workshops bis hin zu immersiven Erfahrungen vor Ort, die im Besucher Emotionen auslösen.

Eine wichtige Rolle spielt dabei auch die personalisierte und individualisierte Ansprache des Besuchers im Store. In einer Zeit der Informationsflut und der unendlichen Optionen fällt nur noch auf, was heraussticht. Die Personalisierung und Individualisierung des Einkaufserlebnisses werden daher immer wichtiger. Einzelhändler müssen also in der Lage sein, sowohl ihr Produktangebot als auch das Erlebnis auf den einzelnen Kunden zuzuschneiden. Dabei integriert sich der Store nahtlos in die Customer Journey: Alle Touchpoints, die der Kunde bereits mit der Marke hatte werden berücksichtigt und ein Wechsel zwischen physischen und virtuellen Kanälen ist jederzeit möglich. Nutzerdaten werden permanent erhoben und ausgewertet und die Interaktion mit dem Kunden darauf abgestimmt.

Was sind also die Ziele der in-Store Technologie? Zum einen die Integration in die Customer Journey und die Umsetzung eines tatsächlichen Omni-Channel Konzepts. Des weiterenn die Abschaffung von Pain Points, die Kunden typischerweise in physischen Läden erleben – etwas nicht zu finden, sich verloren zu fühlen oder einfach nur, keine freie Umkleide zu finden – und zu guter Letzt das Schaffen einer angenehmen Atmosphäre, eines beeindruckenden interaktiven Kundenerlebnisses mit Emotion und einer genau auf das Individuum zugeschnittenen Ansprache.

Die Technologie des modernen Retail-Stores

Um die zuvor beschriebenen Ziele zu erreichen, stehen uns heute eine Vielzahl von Retail Technologien zur Verfügung. Eine wichtige Rolle spielt dabei die AV/IT, also die professionelle audiovisuelle Medientechnik, die es ermöglicht, mit Bild und Ton zu begeistern und gleichzeitig Anlagen mit Intelligenz bereitstellt, die auf Kunden- und Nutzerbedürfnisse eingehen.

Digital Signage, Besucherleitsysteme und interaktive Video-Kiosks

Die Bandbreite bei Digital Signage reicht von einfachen Anzeigen bis hin zur voll personalisierten Lösung. Unternehmen können auf ansprechende Art und Weise Angebote oder Informationen zu ihren Produkten und ihrer Marke präsentieren. Durch die Nutzung dynamischer Anzeigen können Händler ihre Botschaften in Echtzeit aktualisieren und zentral verwalten und verteilen. Besuchern wird der Zugang zu relevanten Informationen erleichtert und sie werden intuitiv durch das Geschäft geführt. Kundenströme können durch die Nutzung von Echtzeitinformationen intelligent durch die verschiedenen Ladenbereiche gesteuert werden und auf Ereignisse – z.B. Schlange vor den Umkleiden – unverzüglich reagiert werden, indem beispielsweise Besucher in andere Stockwerke geleitet werden. Durch den Einsatz von personalisierten Lösungen kann dem Besucher direkt gezeigt werden, welche Bereiche für ihn am interessantesten sind und wo er genau das findet, was er sucht. Eine weitere Möglichkeit, das interaktive Kundenerlebnis zu bereichern, sind interaktive Video-Kiosks. Sie dienen als Informations- und Interaktionspunkte für Kunden, können Produktinformationen anzeigen, Kundenbewertungen präsentieren oder sogar als virtuelle Verkaufsberater fungieren. Durch die Integration von KI und maschinellem Lernen können diese Kioske personalisierte Empfehlungen basierend auf den Vorlieben und dem bisherigen Einkaufsverhalten des Kunden bieten.

Große interaktive Bilddarstellung, Spatial Sound und immersive Erlebnisse

Wie bereits erwähnt ist eine der wichtigsten Aufgaben im modernen Retail-Umfeld das Erzeugen von Emotion durch immersive Erlebnisse. Um das zu erreichen, sind drei Dinge von Bedeutung: Große, beeindruckende Bilddarstellung, emotionaler und immersiver Ton sowie Personalisierung und Interaktivität. Große Bilddarstellungen sind der erste Schritt hin zum immersiven Erlebnis. Sie können für Produktvorführungen, virtuelle Modenschauen oder interaktive Spiele verwendet werden. Durch die Kombination mit anderen Technologien wie AR/VR kann ein noch eindrucksvolleres interaktives Kundenerlebnis geschaffen werden. Der Fokus liegt hierbei auf Bildqualität, beeindruckenden Farbtönen und der Nutzung dynamischer, angepasster Inhalte, die beim Besucher einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

Der nächste Schritt hin zur immersiven Erfahrung ist der Sound. Räumlicher Klang bietet den Kunden ein immersives Klangerlebnis, das über das normale Hören hinausgeht. Es kann verwendet werden, um bestimmte Bereiche eines Geschäfts hervorzuheben, Produktvorführungen zu begleiten oder sogar um Geschichten zu erzählen, die die Kunden in die Welt der Marke eintauchen lassen. Neben der räumlichen Komponente können auch sogenannte Soundduschen zum Einsatz kommen, bei denen der Bereich, in dem der Ton zu hören ist, sehr stark begrenzt und auf andere Elemente wie Visualisierungen abgestimmt ist. Man läuft z.B. an der Anzeige eines Sportstadions vorbei und hört dazu passend das jubelnde Publikum. Geht man an der Anzeige vorbei, ist der Sound nicht mehr zu hören. Doch auch einfacher Ton zum Erzeugen einer bestimmten Atmosphäre ist ein wichtiger Baustein.

Nimmt man diese Komponenten zusammen und fügt Interaktivität hinzu, erhält man immersive Umgebungen. Hier geht es darum, dass die technischen Komponenten auf den Nutzer reagieren können. Betritt man beispielsweise einen bestimmten Bereich einer Store-Umgebung wird dies erkannt und bestimmte Effekte beginnen. Außerdem kann neben Audio und Video auch durch den Einbezug anderer Komponenten Emotion erzeugt werden: Passend zum Umfeld kann durch Geruchstoffe und Aromen ein noch überzeugenderes Erlebnis kreiert werden und zum abgespielten Inhalt passende Lichtspots können physische Produkte im Store hervorheben.

Zusammengenommen führen diese Retail-Technologien zu einem Erlebnis, das im Kopf bleibt. Dies resultiert in einer stärkeren Kundenbindung und durch die Entlastung des Personals zu einem besseren Kundenservice. Die Besucher halten sich länger im Laden auf und der Besuch hinterlässt Eindruck. Die Erfahrung wird mit anderen geteilt und das Image und der Bekanntheitsgrad verbessert sich.

Erfahren Sie hier alles zum Thema Medientechnik und Retail.

Wo sollen wir anfangen?

Aus den größten Marken dieser Welt kennen wir ähnliche Geschäfte bereits. Viele Millionen fließen in Flagship-Stores mit Wow-Effekt und zeigen: Was zuvor beschrieben wurde ist nicht nur ein Traum, sondern kann tatsächlich umgesetzt werden. Klar, nicht jedes Unternehmen verfügt über solche Budgets. Doch lässt sich festhalten: Auch im Bereich der Hybridisierung des Retail-Sektors gibt es eine große Bandbreite von in-Store Technologien in ganz unterschiedlichen Preisklassen. Schon kleinere Investitionen können einen durchschlagenden Einfluss auf die Wahrnehmung des Geschäfts haben und Kunden und Besucher begeistern.

Wichtig ist: Loslegen. Gerade in Deutschland neigen wir manchmal zum Perfektionismus. Das hat zwar seine Berechtigung, dennoch gilt in einer so dynamischen Zeit wie unserer: Besser kleine Schritte, als keine Schritte. Agile Herangehensweisen sind von hoher Bedeutung. Retail-Technologien können basierend auf den wichtigsten Zielen schnell eingeführt und im weiteren Verlauf iterativ immer weiter optimiert und angepasst werden.

[1]: Studie von McKinsey & Company gemeinsam mit EuroCommerce: bis zu 600 Mrd. Euro Investitionen in Nachhaltigkeit, Digitalisierung und Fähigkeiten bis 2030 benötigt. | McKinsey & Company

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